L'Offensif, le blog d'Alex Joubert

Prenons le cas de la chaîne de télévision Canal + et le bouquet Canal Sat qu'elle propose. L'abonné que vous êtes peut-être n'a sans doute pas rencontré la moindre difficulté dans son processus d'abonnement. En revanche, lorsque l'envie lui prendra de se désabonner, il s'engagera alors dans un combat de longue haleine. Car si Canal + sait vous abonner à ses services, il ne sait en faire autant lorsqu'il s'agit de désabonnement.

Or, les prestations de Canal + sont pour le moins onéreuses (400€ par an pour les formules intermédiaires CanalSat et Canal +) surtout en cas de perte d'emploi, et il semble logique de ne pas avoir à batailler afin d'obtenir la résiliation de son abonnement. Mais Canal + entend bien protéger ses intérêts, allant jusqu'à outre-passer la loi Chatel. 

Une lettre de résiliation souvent ignorée

Revenons à la source du problème. Le long et fastidieux chemin de l'utilisateur voulant se désabonner commence sur le site CanalSat afin de s'informer des modalités de désabonnement. Or, autant le site regorge d'informations sur les offres et tarifs Canal, autant le mot "désabonnement" semble relever de la néologie.

Seule indication, le numéro surtaxé du service client...qui est quasiment injoignable. Pour les quelques persévérants qui parviennent à s'entretenir avec un standartiste, il vous est indiqué d'envoyer une lettre de résilation récommandée avec accusé de réception à CanalSat. Sauf que les témoignages postés sur le net semblent certifier que CanalSat feint en général d'ignorer votre requête. Sur les forums, plusieurs internautes assurent avoir reçu accusé de réception..mais aucune reponse à leur demande de résiliation. 

Sur le forum Que choisir, un utilisateur en colère tient à confirmer que lorsqu'on s'embarque avec CANALSAT on est perdu d'avance. On ne peut jamais résilier en bonne et due forme, c'est impossible ! Ils contournent savamment tous les réglements, c'est franchement malhonnête !

Le problème pour l'utilisateur qui se voit dans l'incapacité de joindre Canal Sat faute de retour, c'est que les contrats d'abonnement sont à reconduction tacite. C'est à dire que si le client ne se manifeste pas, son contrat est perpétuellement prolongé à sa date anniversaire, seule période de l'année ou il est autorisé à rompre son contrat. Or, les prestataires de service se gardent souvent bien de préciser à l'utilisateur la date anniversaire de leur contrat. Et étant donné qu'ils sont quasiment injoignables (cf. Canal +), l'utilisateur se trouve enchaîné et dans l'impossibilité de rompre son contrat...

D'habiles manoeuvres pour contourner la loi 

C'est là qu'intervient la Loi Chatel. En effet, l'article L136-1 stipule que le prestataire de services informe le consommateur (...) au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu'il a conclu avec une clause de reconduction tacite. Ainsi, les utilisateurs doivent obligatoirement être avertis de la date à laquelle leur contrat sera automatiquement renouvelé et ainsi pouvoir faire les démarches de désabonnement avant cette date. 

Le problème, c'est que Canal + a décidé de contourner cette disposition. Ainsi, sur de nombreux forums, on peut lire le témoignage d'abonnés ayant été surpris d'apprendre que leur contrat avait été tout récemment prolongé sans avoir été averti précédemment de leur date anniversaire. Un motif suffisant d'après la loi Chatel pour pouvoir mettre gratuitement un terme au contrat, à tout moment à compter de la date de reconduction. 

Sauf que Canal + a eu l'habileté de ne pas outre-passer le cadre de la légalité tout en essayant d'informer l'utilisateur de sa date anniversaire avec le plus de discrétion possible. Ainsi, en guise de la lettre prévue par la loi Chatel, c'est un petit encart placé en haut du magazine mensuel d'information Canal + (soit l'endroit le plus innatendu pour trouver une information de ce type) qui est censé informer l'abonné de la date de reconduction de son contrat. D'où les fréquents témoignages déplorant n'avoir reçu aucune lettre d'avertissement... 

Cesser les prélèvements, seule issue possible ?  

Sur les forums, de nombreux utilisateurs dans l'impossibilité de mettre un terme à leur contrat ont opté pour une solution radicale : faire cesser les prélèvements automatiques auprès de leur banque. Il y a un moyen radical de de les faire réagir : il faut stopper le prélévements automatiques et là ils vont s''intéresser à votre cas indique ainsi un abonné Canal. 

D'après le témoignage d'un autre utilisateur, si tu fais bloquer les prélèvements à ta banque, ils t'enverront plein de menaces, mais n'iront pas plus loin car ils savent que ça en ferait pas un pli en justice. D'autres témognages d'internautes tendent à confirmer que la cessation des prélèvements est le seul garot existant pour mettre fin à l'hémorragie financière que peut entraîner l'impossibilité de se désabonner des services Canal. Une voie d'autant plus viable qu'elle ne peut véritablement entraîner de poursuites judiciaires du fait des nombreux documents en possession de l'utilisateur biaisé (cf. accusé de réception de la lettre de résiliation). 

Autre solution pour forcer la main de Canal et ainsi obtenir la résiliation de son contrat, faire appel à la répression des fraudes. Se sachant dans l'illégalité, Canal ne reste jamais insensible à l'intervention de cette autorité juridique. Personellement, j'avais été victime il y a deux ans d'une arnaque de l'hébergeur 1 and 1 qui me réclamait illégitimement le réglement d'une facture et l'intervention de la répression des fraudes avait permis de mettre un terme à cette affaire. 

Cet article a été sélectionné en une du site Le Plus le 25 juin à 19h00 (voir capture d'écran) !